哪里可以投诉油价_怎样投诉加油站油品差

1.加油站被投诉了，让顾客撤诉的话，会有什么惩罚吗

2.中石油的油怎么样，和中石化一样的吗

3.汽柴油调价窗口时间

加油站被投诉了，让顾客撤诉的话，会有什么惩罚吗

成品油产品与经营具有其特殊性。成品油质量必须用国家标准，加油机付油数量每季度都必须由技术监督局强制鉴定。在此前提下，加油站提供的成品油在产品的质量与数量上无差异。因此，成品油零售终端——加油站日益激烈的竞争逐渐聚焦为服务的竞争。在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。没有服务补救或者没有有效的服务补救策略会有相当大的副作用。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。因此，服务企业必须重视实施服务补救策略。恰当、及时的服务补救措施以及真诚、主动的服务补救行为，可以减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免商业服务危机，最终换取顾客的忠诚，赢得顾客的满意，树立企业的形象，提高企业的声望。

一、服务补救与服务失误

（一）所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

（二）服务失误的原因及后果

1、服务失误是不可避免的。服务的无形性、可变性、不可分性、无存货性等特点，决定了影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务遭遇过程中要做到万无一失是很难的。正如美国哈佛大学哈特教授所说的，“错误是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务生产过程中，失误是难免的”。

2、服务提供者的原因。从服务提供者(商家)的角度来分析，其失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误，通常表现为：企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。而员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述种种服务失误的出现，既可能与企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不力有关。

3、顾客自身原因。由于服务具有生产与消费的同步性等特点，所以在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任。顾客的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务欲求，还有模糊的服务期盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。

4、随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。如机器发生故障，货物供应不足、顾客长时间排队等侯而引发不满等。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。

5、服务失误的后果。可分为隐性后果和显性后果，服务失误的显性后果是导致顾客流失。而服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客依赖于从人际渠道获得对服务的评价。因此，对服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。坏口碑的传播导致的最终结果必然是企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，服务失误的后果是十分严重的，而对失误的服务进行及时的补救则是至关重要的。

（三）服务补救的原则

1、预防为主。服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。 “第一次就把事情做对”就是最好的战略。　　

2、“补救”应迅速及时。补救越及时，反应越迅速，补救行动越快捷，补救效果就越好。据研究表明，出现服务失误后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。据统计，如果服务补救能及时迅速，那些不满的顾客中将有70%会继续购买，如果补救完美到位，这一比例将上升到95%。服务补救是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径。

3、主动真诚。服务企业要树立“从服务补救中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化的建设中去。对营业员而言，进行服务补救是一个能力问题，更是一个情感问题。必须使所有员工树立问题意识，认识到弥补服务缺陷以换取客户忠诚是店员的责任和义务，只有这样，才能真正地做好服务补救工作。因此营业员应主动地去发现服务失误并真诚地取措施解决失误，如真心诚意地向顾客致歉，并提供弥补的办法。道歉表达了员工对顾客的高度尊重，补救表明了店方解决问题的诚意，这是与顾客真诚沟通，重新赢得顾客信任的有效办法。这可以有效地平衡商家和客户的利益，留住为此而可能流失的顾客。

4、现场解决。服务补救是一项全过程、全员性的管理工作。企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时取弥补措施，通过现场即时补救，在现场将问题就地解决。适度授权，让出现服务失误的店员在第一时间进行现场服务补救是至为关键的。

二、加油站服务失误的分析

出站

开始

进站

停车

选择油品

付款

选择数量

盖油箱盖

启动车辆

图1加油站服务圈

开油箱油箱

（一）加油站服务过程图（如图1）

图1加油站服务圈

（二）加油站服务失误的常见形式

1、顾客进、出站缺乏必要的导引。加油站是车辆比较集中的场所，人多车杂，在进出站时如果无导引容易发生交通事故或引起顾客抱怨。

2、未指引顾客停车到合适的加油岛。对初到加油站的顾客，对加油机提供的油品牌号不熟悉，未指引顾客到相应的加油岛前，导致汽车发动机熄火后再次启动，引起顾客不满。

3、未开启油箱盖。部分顾客对服务要求很细致，希望能够得到全方位的服务。

4、未根据车况推荐合适的油品牌号、数量。对汽油车而言，存在着油品牌号与汽车发动机压缩比的匹配。对跨省汽车而言，还存在一般汽油与乙醇汽油的选择。另外，季节变化对加油数量也有不同的要求。例如，夏天时油箱不宜加得太满，加得过满容易挥发和引发安全问题。如果不能正确推荐油品牌号，汽车发生故障时容易引起顾客不满，进而引发纠纷。

5、收款程序不规范。未唱收唱付或未按照规定开出票据。容易引发顾客不满、发生纠纷。

6、未盖好油箱盖。在顾客加完油后未盖好油箱盖，容易造成露油和引发安全问题，这也是加油站常见纠纷之一。

三、加油站顾客特征与消费心理

（一）高速公路、国道、省道大车司机消费心理。这些驾驶员性格开朗、直爽、粗犷。对成品油数量、质量有较强的感性认识。他们要求服务类型多样化，服务迅捷、方便。其对品牌的认同度较低，喜欢多种促销方式或小礼品。这些司机经常在外，难免会遇到坏车、扣车、交通事故等麻烦事，希望有人能够在这些方面给予帮助。

（二）市中心加油站顾客消费心理。

1、出租车司机消费心理。市内出租车分为自有和租用两种。自有出租车对油品数、质量比较关心，对价格要求其次。租用出租车司机把价格摆在第一位。对服务的要求都是快捷、准确。希望加油员能够兑换零钱。

2、轿车司机消费心理。轿车可分为单位司机和私人用车，两者都要求成品油质量高，数量准确，希望提供优质服务，而对油价不太在意。私人用车往往把油品质量放在第一位。单位司机是成品油的使用者，部分司机希望从中拿回扣、捞好处的想法。如果加油站管理严格的话，也会引起他们的指责。

3、旅游车司机消费心理。对数量、质量、价格均较为关心。希望在加油的同时，加油员能够提供简单的引路、指路、风景介绍等咨询服务。

4、摩托车消费心理。加油量较少，重视加油站氛围。对加油员服务态度、整体形象，较为关注，对数、质量要求诚信无欺。喜欢花样翻新的促销手段。

5、单位负责人和经办人消费心理。单位负责人是油品的决策者。经办人处在决策的中间环节，在决策中起着重要的作用。购买成品油时属于理性消费，对价格、数质量、服务及送货、结算、用油管理等进行综合考虑。决策的时间较长，一旦确定购买，较少变动，能够成为固定的合作伙伴。

（三）农村加油站顾客消费心理。对价格敏感，微小的价格变动都会引起消费行为的改变。部分消费者较少考虑劣质油的危害。对服务并不在乎。

四、顾客对服务失误的反应分析

（一）对服务失误的反应

当服务失误时，顾客会产生如下图所描述的各种反应。

服务失误

不满意/否定情绪

向第三方报怨

向周围人抱怨

取行动

沉默

向供应商投诉

退出/撤换

停留

停留

退出/撤换

图2 服务之后的顾客反应

（二）影响补救的因素与顾客的投诉

Boshoff〔1999〕的补救满意量表认为，构成服务补救满意的因素有六个类别：沟通类型、授权、回馈、补偿、解释和有形性：

沟通类型：指服务人员对于提出抱怨顾客的一种处理方式。

授权：指准许一线员工使用自发的意见与判断，来改善传递给顾客的服务品质。

回馈：在问题被解决之后，公司对该顾客提供对此问题会发生的可能情况以及公司如何来解决此问题的相关资讯。

补偿：以一些有附加价值的补偿来缩小且回复顾客对自我投入与公司产出的差距。

解释：服务提供者是否以一个清晰且明确的方式，对顾客解释何以有问题发生。

有形性：指员工穿着的外观、使用的设备，以及处理抱怨时所作的实体环境。

此外，曾有研究提出, 只有5 %的顾客会经由顾客关系部门向高层管理者反映, 如图3 所示。

顾客关系部门正式向高层管理者反映的顾客投诉5%

曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客50%

不满意但未投诉的顾客45%

图3问题/投诉金字塔

五、加油站服务失误的补救策略

根据加油站消费者心理特征的分析与顾客对服务失误的反应模型，我们对加油站的服务补救策略提出一下几个方面的内容：

（一）树立正确的服务理念。必须在企业中树立“顾客并不是永远都是对的，但是让顾客不满意地离开就是你的错误”的服务理念。

（二）加油站服务质量管理

1、加强员工培训。通过员工培训使员工认识到，加油站的服务始终是以顾客为中心，以满足顾客的需求为导向的。

2、服务流程标准化。根据加油站服务圈的特点，可以将加油站的服务流程标准化。如《中石化加油站管理规范》（2004年版）中归纳的《陆路加油作业程序》内容：

（1）引车到位。（2）问候顾客。（3）开油箱盖。（4）加注油品。（5）擦拭车窗。（6）盖油箱盖。（7）结算货款。（8）引车出站。对其中每一个服务环节都制订具体翔实的规定。

3、建立顾客建议和投诉系统。在加油站醒目处设置“意见卡”、“意见箱”、“意见本”及“800”投诉热线，使抱怨过程变得简单。并对抱怨进行预期、鼓励和追踪管理。

（三）现场管理专员

由于服务补救营销因素多、处理复杂，加油站可以设立“值班经理”、“现场管理员”，针对不同的顾客消费心理和抱怨取有效的补救措施。并规定必须由“值班经理”处理服务失误引起的抱怨或纠纷。

（四）规范化操作补救措施

通过对加油站服务补救的理论研究和实际经验总结，将实施补救措施的过程规范化。

1、实施服务补救的“值班经理”首先表明身份。如果在加油现场发现服务失误，“值班经理”可以微笑着向顾客表明身份，以表示对服务失误的重视，增加顾客的被尊重感。

2、仔细倾听顾客的抱怨。倾听是使顾客压力得到释放的一个关键环节。尽量请顾客离开现场，在办公室或者安静处沟通。

3、调查整个服务，不要轻易下结论。例如，可以借助监控录像及询问顾客、员工来弄清事情整个过程。

4、如果你错了，就真诚地道歉。

5、根据顾客不同反应和心理特征，实施针对性的服务补救措施。

总之，加油站服务补救具有重要意义，加油站有必要设计开发综合性的服务补救系统够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息。经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。

中石油的油怎么样，和中石化一样的吗

中石油的油怎么样，和中石化一样的吗

中石油的全称是中国石油天然气集团公司，中石化的全称是中国石油化工集团公司。中石油与中石化基本上是北与南分据，可以说中石油的地盘主要在中国的北方地区，中石化的地盘主要在南方地区。（这些年中石化也开始北上，中石油也在不断向南渗透。)众所周知,中国的油田如大庆、辽河、胜利、中原、长庆、克拉玛依等几乎都分布在北方，而南方的油田分布很少，所以中石油的油田居多，中石化的炼油厂居多。　中石油的炼厂以炼制北方油田的“国产”原油为主，而中石化的炼厂以炼制进口原油为主。虽然大家都是使用几乎同样的工艺，但新增剂还是有所区别的，中石化使用的是目前世界上比较好的新增剂（进口较贵）。从油品密度来说，中石油的汽油密度基本在0.72－0.73左右，中石化的油品密度基本在0.75－0.77左右，也就是说中石油每吨汽油可以比中石化多加30升左右，这对油站经营者来说是可以多赚钱的，但对于消费者来说实际加到油箱中的油就少了一些质量，也就是说能量少了， 可能用起来密度低的油品要略费一点。

综上所述，由于炼制的原油和新增剂不同，中石油与中石化的油品的确有区别，但是由于国家对油品的出厂有严格的标准和规格，所以二者的油品质量都差不多，只是中石油的油密度要比中石化略低一点，这就导致中石油生产出来的油要比中石化的用起来略微费一点。

中福石油的油怎么样啊？和中石化 中石油比呢？

中福石化实业有限公司，主要经营以石油及制品为主的国际贸易 保税区内企业间贸易 简单性商业加工 经济资讯咨询服务 附设分支机构，公司地址是上海市建国东路525号15楼。油的质量是没有问题的，和中石油、中石化比可能就是公司性质和实力上差距比较大而已。

中石化和中石油的油价怎不一样？

大家在理解上有问题，油品质量都有质量检测部门检测的，有问题的话大家都可以投诉的，中石油主要是自己炼油，而中石化大多以外购为主，大部份地方中石油的价格都比中石化低一角钱;hehe2

苏州中石油和中石化的油品分别怎么样，一直加的中石油的

理论上南方地区中石化油品质量要好一些

中石油在东北和西北的油品质量更好

中国石油的油和中石化的油是一样的吗

两家公司或者说是集团

中石油用的是中国本土的石油提炼原油，中国境内的所有油田都归中石油管辖。

中石化用的原油是从国外进口的，当然进口的原油和中国境内产原油是一样的这个没有多大区别，甚至进口的还没有国产的好。

中国石油化工集团公司（英文缩写Sinopec Group）是1998年7月国家在原中国石油化工总公司基础上重组成立的特大型石油石化企业集团，是国家独资设立的国有公司、国家授权投资的机构和国家控股公司。公司注册资本2316亿元，董事长为法定代表人，总部设在北京。

中国石油天然气股份有限公司（简称“中国石油”或“中石油”）是于1999年11月5日在中国石油天然气集团公司重组过程中按照根据《公司法》和《院关于股份有限公司境外募集股份及上市的特别规定》成立的股份有限公司。

中国石油天然气股份有限公司是中国油气行业占主导地位的最大的油气生产和销售商，是国有企业，是中国销售收入最大的公司之一，也是世界最大的石油公司之一。

石家庄中石油和中石化油价一样,都是7.43.不是中石油的油价便宜吗？

你是什么车啊 还这么讲究 呵呵 我都是随便加 一般中石油便宜一点点 中石化贵一点点 不知道贵在哪

中石化和中石油的油可以混和使用吗

中石化的卡卖的永远比中石油的卡好~所以 相比之下还是石化的好，柴油我就不太清楚了 没用过柴油版的车。

中石化和中石油是卖一样的油类产品吗？

完全一样的东西，另有一家中海油。这3家企业的关系就像中移动、中国电信、中国联通。

第二个问题牵涉到国情，新中国成立到现在还没发生一起大规模罢工。个人认为即使发生至少要过100年才可能。

目前劳动力总体来说依旧是供大于求，人口红利还将持续相当长的时间。

在成品油（即汽煤柴）方面几乎一样，因为两家公司生产的产品都要符合国标，但中石化还有许多化工产品，比如聚乙烯、聚丙烯，橡胶，纤维等，中石油这些产品就少。

目前，两大公司的承担者中国70%以上的炼油能力，如果这两个公司罢工，中国还真得脑油荒了。

在兰州中石化和中石油的哪个油品好

由于中石化的炼厂基本以炼制进口油为主，而中油以国产油为主，虽然大家都是使用同样工艺（其实各炼厂的工艺是有所差别的），但新增剂还是有所区别的，中石化使用的是目前世界上比较好的新增剂，虽然进口很贵。仅从油品密度来说，中油汽油密度基本在0.72－0.73左右，中石化（如：广石化炼制）的油品基本在0.75－0.77左右，也就是说中油每吨汽油可以比中石化多加30升左右，这对油站经营者来说是可以多赚钱的，但对于消费者实际加到油箱中的油就少了一些质量，也就是说能量少了，可能用起来密度低的油品要略费一点。中石油是中国石油天然气集团公司的简称，一般我们所说的是中国石油天然气股份有限公司(PetroChinaCompanyLimited)，是中国石油集团最大的控股子公司，主要经营石油、天然气勘探、开发、生产、炼制、储运、销售等主营业务。该公司已于2000年4月在香港和纽约两地成功上市，目前中国石油集团拥有其90%的股权。中石化是中国石油化工股份有限公司的简称，主营业务：石油、天然气勘探、开、销售;石油、天然气管道运输;石油炼制;石油化工、化纤及其他化工产品生产、销售、储运;成品油及其它石油产品的批发、零售、储运、便利店经营;电力生产,机器制造、安装，中石化于2001年8月8日在上海证券上市．

汽柴油调价窗口时间

汽柴油调价窗口时间11月21日24时。

新一轮国内油价调整时间确定为11月21日，发改委会根据10个工作日的国际市场原油价格平均值变化率调整国内柴油、汽油价格（成品油零售限价）。

虽然今天的布伦特原油价格大幅反弹上涨，但是本周的国际油价依然显著下跌大约2%，今日预计本轮国内油价调整方向由前一个工作日的上调变成了下调。如果未来一周的国际油价维持现在的水平或者继续下跌，11月21日国内油价或将下调，年内第8次成品油降价。

今日汽油限价介绍

我们说起国内油价经常会提到“今日汽油限价”，这里指的是国内成品油价格执行的是限高不限低的政策，发改委负责根据国际油价拟定国内柴油、汽油零售价格上限，但是各地加油站经营者可以根据自己的进货成本和运营费用等差异，决定是否降价优惠促销。

这就导致了有些地方的加油站，尤其是地炼厂丰富的山东省，私营加油站汽油价格非常便宜，另外，由于是国内成品油“限价”，如果有加油站擅自提高零售油价，超过了发改委规定的油价标准，我们车主司机作为消费者可以进行投诉。