在哪里可以投诉油价_油价太高怎么投诉

1.消费者怎样投诉商家

2.有没有人了解国航空油料集团？

3.加油站被投诉了，让顾客撤诉的话，会有什么惩罚吗

消费者怎样投诉商家

消费者怎样投诉商家

消费者怎样投诉商家？很多商家是比较良心的商家，但这个市场也不缺少缺德商家，挂羊头卖狗肉，欺骗消费者的，那消费者肯定是要进行投诉的，所以消费者怎样投诉商家呢？

消费者怎样投诉商家1

1、向投诉。向提出投诉，并提供自己所掌握的证据，包括实物、聊天记录、、交易记录等，一般的网购平台都有相应投诉机制，投诉属实的，会有严厉处罚机制，可以挽回自身损失。

2、向消协投诉。和实体店一样，网购发生交易纠纷也可向12315消协投诉。同样消费者也应保存好购物凭证等证据。需要提醒，网购经销商多在外地，消费者收货时要注意查看票据公章，按属地原则向票据公章所在地消协投诉。

3、向快递公司投诉。有时网购商品是在寄送环节出了问题，并非商家有意欺骗，商品受损也应该由快递公司承担责任，就可以打电话投诉快递公司。在国家邮政局等网站上专门有投诉平台，也可以得到赔付。

4、向12345投诉。各地部门为加强公共服务，设立了12345市民服务热线。市民拨打热线后，受理员会将投诉及时转交相关部门办理。相关部门办理后会回复市民。因为相关部门还必须将办理结果反馈给市民服务热线，纳入考核，所以投诉一般能得到较好解决。

5、向公安机关投诉报案。当欺骗情节比较严重，涉及金额比较多时，构成网购，触犯法律，就需要向公安部门报案，请求公安部门介入，不仅可避免更多消费者上当受骗，也可为自己争取减少财产损失的可能。

网购时涉及价格欺诈的形式

1、标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。

2、对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的。

3、使用欺骗性或者误导性的语言、文字、、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。

4、标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的。

5、降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的。

6、销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的。

7、取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为劣商品的。

8、收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的。

9、虚构原价，虚构降价原因，虚优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的。

10、收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的。

11、谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或经营者与其进行交易的。

12、取掺杂、掺，以充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的。

13、对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为定价或者指导价的。

对于消费者在网上购物的情况，目前是比较常见的，特别是对于有关事项的处理上，一方面是需要基于实际的购物情况而定，另一方面也是需要根据造成的事实后果和危害来进行投诉处理，具体情况可以根据实际来进行判定。

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消费者维权时的正确投诉方法有哪些

（一）投诉方式：

消费者投诉可以取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论取哪种形式，都要有以下内容：

1、投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书。

2、具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况。

3、具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。

4、具体的投诉请求。

5、投诉的日期。

（二）投诉的具体要求是：

1、写投诉信。信中要写清投诉者的姓名、详细地址。被投诉的经营企业的名称、详细通讯地址、电话号码，购买商品或接受服务的具体情况，受损害的情况和交涉经过。

2、提供、单据、证明信等必要的说明材料。

3、投诉者要实事求是地反映实际经过真相，不要夸大虚构。在备好必要的材料后，可到买卖纠纷所在地的有关部门或消费者协会投诉，亦可向人民法院起诉。投诉应注意以下几点：

（1）要注意收集、保留购物或服务。

（2）要有使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺。

（3）要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。

（4）要注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题，应在15天以内要求修理或更换。实行“三包”的商品要按“三包”的规定，财物遭受损失的索赔诉讼时效为2年，人身损害的则为1年。

五要选择好索赔对象。一般可向经营商家索赔，必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。如果购买商品使用时发生故障或者突发事故，应保护好现场，并请有关部门出具勘查证明。

（三）一般情况下，投诉到解决问题的流程包括以下几个步骤：

一、商家自行处理投诉的流程

1、消费者发起投诉；

2、记录或查看投诉内容，详细记录客户投诉的全部内容：如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；

3、判断投诉是否成立：在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

4、确定投诉处理责任部门：依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

5、责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

6、公平提出处理方案：依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

7、提交主管领导批示：针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的'损失。

8、实施处理方案：处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

9、总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

二、消费者协会、质监部门、媒体等处理投诉的流程是：

1、消费者投诉；

2、向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。

3、超期未办的，再次催促或取其它办法，直到办结为止；

4、对内容复杂、争议较大的投诉，直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

5、对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。

投诉可以说是一种沟通方式，如果您的生活中遇到不满意的服务，需要取投诉方式解决的问题，您大可以选择正确的投诉方式来捍卫自己的权益。

消费者怎样投诉商家3

一、投诉商家怎么投诉

举报商家的方式具体有：

1、可以拨打12315的举报电话；

2、可以通过信函、传真、短信、电子邮件和12315的网站投诉平台等形式举报；

3、可以直接到工商行政管理部门举报。

二、消费者投诉多久会处理

有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人，不符合规定的投诉不予受理也应告知投诉人不予受理的理由。

消费者协会接到消费者的投诉，应当在五个工作日内作出是否受理的决定，并通知消费者。决定受理的，应当在十个工作日内对投诉事项进行调查、调解。调解达成协议的，当事人应当按照调解协议履行。对于情况较为复杂或当事人双方提出请求的特殊投诉，可据具体情况处理。

三、消费者协会对消费投诉有哪些处理方式

1、转办。对于受地域管辖限制、被投诉方明确的投诉，一般由上一级消协转给当地消协处理；或者由异地消协转给当地消协协助处理。

2、直接处理。消费者协会对于消费者的每一件投诉，在认真调查、认定事实、分清责任的前提下，应及时地做出公正的调解处理。在调解时实行“背靠背”、“面对面”相结合的方法，消协作为调解者，要始终处于主导地位，积极引导双方协商一致，力争达到双方满意的目的，促成争议的最终解决。

3、协助配合处理。与行业主管部门配合。请行业主管部门予以配合，可以及时帮助工商企业改进经营，提高产品、服务质量，推动消费环境的改善，促使消费纠纷在行业内部解决。

有没有人了解国航空油料集团？

在目前中国众多冲击世界500强的公司中，中国航油可能是最年轻的一个。

国人对这个年轻的、成长中的公司的了解，主要来自一些零星的信息，其中，某些信息曾一度成为轰动性新闻。

2004年底爆发的陈久霖案，令原本默默无闻的中国航油的名字传遍全球。

2007年，因鹰联航空公司拖欠航油款，迫使中国航油华北公司断然拒绝为其继续供油，导致旅客滞留，各媒体纷纷报道。

2008年，中国航油在抗击雨雪冰冻灾害、抗震救灾、奥运期间出色保障航空运输，从而赢得巨大声誉。

2009年，东星航空宣布进入破产程序，给中国航油带来了坏账风险……

在以上众多信息中，公众看到的依然是中国航油的表象。而对于中国航油的实质，多数人并不了解，甚至存在大量的误解……

1、起点：垄断原罪？

近几年，国有企业的迅猛发展，令人惊叹，也引来质疑。有关中国大型国有企业“依靠垄断，牟取暴利”的指责不断出现。国企是否存在垄断原罪，已经成为经济学界研究、争论的一个重点课题，成为评价国有企业的一个基本前提。

毫不例外，年轻的中国航油也被卷入垄断原罪的旋涡。

事实如何呢？

周如成，中国航油集团公司党委常委，中国航油有限公司总裁，一位长期在航油系统摸爬滚打，既了解中国航油的历史变迁，又熟悉航油经营业务的专家。他领导的中国航油有限公司是中国航油集团的核心板块，也是中国航油市场的主要供应者。说到公众对中国航油垄断的疑惑，周如成很平静。他认为很正常。因为对于航空油料这样一个非常专业的特殊市场，一般公众不可能有深入的了解。

“说中国航油垄断，实在是误解。”周如成说，“无论从经济学还是从客观事实的角度分析，这都不是事实。我们既控制不了上游的商品供应，又决定不了下游的商品销售价格，更阻挡不了市场的准入，垄断从何谈起呢？”

中国航油必须从它的上游供应商中国石油(9.66,-0.02,-0.21%)、中国石化(7.40,-0.02,-0.27%)等国内石油石化企业和国际市场购航油，通过运输、储存、配送、加注等环节，向它的下游即航空公司提供航油供应服务。航油作为国家重要的战略物资，出厂价由国家发改委确定，销售价由民航局确定。面对这样的机制，即便中国航油想垄断，恐怕也是有心无力。

另外，中国的航油市场也不都是中国航油独家经营。南中国有近50%的航油市场份额被境外公司持有；上海、南京、深圳、烟台等发达地区近50%的航油供应早已不属于中国航油。在海南省，中国航油仅在三亚占有微不足道的一点点股份。

上述情形，公众并不知情。

公众对中国航油垄断的嫌疑，似乎主要缘自于人们常见的、飞机票上那几个后印上去的红字——“燃油附加费”，以及国内航油价格曾经高于国外等方面。

这几年，随着国际原油价格的暴涨，航油价格也是一路走高。而航油在航空公司的运营成本中比例也不断提高。为了应对成本的上涨，国内航空公司报经国家相关部门批准，推出了“燃油附加费”。国内航线800公里以上每人征收100元，800公里以下每人征收60元。按照1.6亿人次民航乘客计算，2007国内乘客掏出了近100亿元的燃油附加费。

由于此费以“燃油”为名，所以，许多人误以为该笔费用一定是被中国航油拿去了。

“其实，燃油附加费跟中国航油没有任何关系。燃油附加费是否一年有100亿元我们不清楚，这钱一分钱也不属于中国航油。”周如成解释说。

关于垄断的话题，还有最后一个疑问是：政策垄断存在吗？

记者向周如成请教：民航体制改革对航油提出了“逐步放开航油市场，引入竞争机制”的要求，如今进行到了哪一步呢？

周如成答道：“2001年加入世贸的协定和2005年开始实施的《国内投资民航业规定(试行)》，已经确定航油市场完全开放了。与全世界一样，航油市场存在一个准入门槛。这个门槛是适航的最低标准，是由国家行政法规确定的。凡符合入门条件的国内外企业，中国航油市场都会张开双臂欢迎。这情况在很多行业都是如此。”

关于国内航油价格曾经高于国际油价的问题，周如成说，我们国家的航油价格连同汽油柴油价格已经与国际接轨，由国家发改委统一根据国际油价变化和国民经济发展的实际来确定。由于调整有一个时间问题，航油价格有过高于国际航油价格的时候，但是也有低于国际油价的时候。如去年国际油价达到历史最高的147美元的时候，国内航油价格在很长一段时间里是低于国际油价的，但总体上国内航油价格与国际航油价格是一致的。

说到这里，关于中国航油的垄断嫌疑，应当基本澄清了。

2、风险解读

周如成认为，中国航油非但不能享受垄断公司的衣食无忧，反倒时刻要防范风险。就经营风险而言，新加坡公司炒期货亏损算是个特例，日常的风险主要来自客户大量欠款。这才是中国航油经营过程中的一大难题。

这是历史遗留下来的“规矩”：先加油后付款。

航空公司的欠款行为给中国航油带来了沉重的财务压力。2008年底的时候，相当数量的航空公司所欠油款周期已达50天左右，大大高于正常周期15天。最高的时候，航空公司拖欠中国航油达到160亿元，令公司不堪重负。

一旦被拖欠的货款超过公司承受能力，造成资金链紧张，那么，中国航油的经营将面临窘境。而一旦拖欠货款的客户宣布倒闭，那中国航油遭受的损失就更大了。

鹰联航停飞就是在这种情况下发生的。2007年7月17日开始，成都鹰联航空公司在石家庄的一个航班相继停航，原因是鹰联航长期拖欠油款，中国航油华北公司在对其长期催款无效的情况下，依法对其班机取了停供措施，但社会公众把矛头直接指向了中国航油。

中国航油集团企业文化部总经理蒲广济介绍：鹰联航长期拖欠油款。欠款周期短的50天，最长的达109天，而合同期规定是15天。这等于中国航油要用大量的钱为其垫付油钱并提供服务。服务白干了也就算了，而为其垫付的油钱都是中国航油从银行借的，利息航空公司是永远不会向中国航油支付的。当时1吨油价格在四五千元，飞机的加油量又很大，尤其像我们华北公司河北分公司这样的一家小公司，是拿不出那么多钱为航空公司垫付油款的，更不用说一垫就是100多天了。一个小小的分公司，几千万的油款被拖欠，它就要向银行继续来买油，继续为航空公司无偿支付大量利息。本来是15天，一下子拖到100多天，这就有点过分了。华北公司也实在是没有别的办法可想。为客户提供最优质的服务是我们的使命、本分。我们尽了最大的努力。努力到直接威胁我们为客户提供服务的基本条件了，换句话说，再如此下去，我自己都活不下去了，还怎么为客户服务？

蒲广济说到这里，不由让人联想到掠夺式开矿藏。

“我们从来不愿意公布这样的消息”，蒲广济说，“因为这对航空公司非常不利。比如鹰联航空，它毕竟是我们的客户。我们多么希望通过协商、交涉的方式解决问题啊！为什么非要让事情发展到一方当事人不得不取‘正当防卫’不可呢？！此次鹰联航停飞，由于公众不了解内情，误解是中国航油利用“霸权”挑起的事端。浑身是理的中国航油，结果成了无理；不但受到了旅客的压力，还受到了很大的舆论压力。现在我们接受了教训，如果今后再出现类似的，我们将提前向旅客和媒体发布公告，并通报有关机构。而这一次虽然按合同提前数天通知了鹰联航，但一是鹰联航没有听我们关于做好旅客善后工作的劝告，二是我们没有公告社会与旅客。这是我们被误解的原因所在。

周如成说，中国航油作为集交通、商贸、物流为一体的企业，一直强调和谐共赢、和气生财的企业文化。周总自己经常上门拜访航空公司。他的上级，中国航油集团公司总经理孙立，作为中国航油的最高领导，也是常年奔波于客户之间，拜访、沟通，诚心诚意地“晓之以理，动之以情，想法设法降低航空公司拖欠款”。

拖欠中国航油油款由来已久。一些航空公司原以为中国航油的利润都是从他们那儿赚的，而自己又处于经营困难中，所以就尽量拖欠。加上过去中国航油与客户沟通得不够充分，致使拖欠的油款越积越多，成了中国航油经营和发展的老大难问题。

在公司高层领导及中国航油众多员工的共同努力下，航空公司逐步了解了中航油所承受的困难和压力，纷纷结清欠款。记者从中国航油的一份报告上看到：截至2009年6月底，公司应收账款余额降至50.8亿元，较年初减少22.2亿元；其中结算期内28.83亿元，历史拖欠21.亿元，分别比年初减少11.17亿元和11.03亿元，成功收回鹰联航空全部历史欠款，海航、深航历史拖欠基本结清，大大降低了呆坏账风险。

3、专业之力

周如成说，一些公司有两个误解，一是以为给飞机加注航油很简单，二是以为利润很丰厚。其实，航油加注是是航空产业链中利润很薄的一环，也是一项很专业的工作。专业性体现在航油供应是个非常有技术含量的工作，稍有不慎，就会酿成事故。另外，非专业的公司在购、储备、运输、加油技能等方面上不去，会大大增加成本，多数外面的公司做航油业务，根本赚不了钱。

但这并不影响中国航油公司的发展。周如成说，实际上中国航油公司的发展空间很大，关键就是要在专业化上做出特色，做出水平，去适应这种低利润运行。其中，很重要的一项就是降低成本。

当我们深入了解了中国的航油市场以及它的运行机制之后，我们才深刻地认识到周如成这一认识的科学。

2006年，中国航油集团公司提出了、市场、国际化“三大战略”。中国航油有限公司在母公司“三大战略”的基础上，根据自己的情况，又给自己增加了一条“低成本战略”，得到了集团公司总经理孙立的认可。

周如成认为，我们要向航空公司提供超值的服务，必须降低自身的经营管理成本。规模扩大不等于利润就一定会提高，除非成本得到有效控制，低成本战略的重要性就凸现出来。

周如成要求在强化购成本测算和加强航油购的精细化管理上下功夫。通过与供应商积极沟通争取优惠购价格、取集中招标购和固定价格购等多种形式降低购成本；继续加强对吨油进货费用、吨油三项费用的预算控制，确保吨油进货费用通过优化配置、减少业务流程环节等措施逐年降低。

降低进货费用，对于一个年销售上千万吨的公司来说，如每吨下降5元钱，仅次一项，就是5000万元的利润。中国航油还将出台基建技术规范、工程核算管理办法、设备供应供货目录、工程款拨付管理办法等制度，从制度上降低成本，包括认真研究国内、国际航油价格走势，准确把握航油购时机，合理配置国际国内航油，适时调控库存，最大程度地降低购成本，提升毛利空间。

2009年上半年，中国航油有限公司航油销量同比增长了10.78%，但经营、财务和管理三项费用却下降了21%。

4、社会情怀

蒲广济说，对于中国航油这样一个艰难经营的公司来说，如果一定要说垄断，那就是垄断了那些亏本的生意，垄断了社会责任。

中国航油目前经营着中国140多个机场的航油供应，其中在80%以上的机场是亏损的。尤其是中西部地区，几乎每个机场都亏损。比如西藏，内地每吨油平均只有120元的运输费，而运输到西藏增加到3000元。明知为西藏供油会亏损，但中国航油还是与地方民航局共同成立了西藏公司，组织了几十辆运油车的车队，从兰州通过青藏公路运上去，要用近一周的时间。由于长途运输导致成本上升，导致每吨航油成本上升2000多元。供应越多，亏损越大。“但是，我们仍然要保障供应。一是因为中国航油的使命所在——‘竭诚服务全球民航客户，保障国家航油供应安全’；说了就要做到。第二，为了西藏地区的经济发展，承担中国航油要承担的央企的社会责任。”

“这些情况，公众不可能了解，连民航业内的人都不一定想得到。”周如成说。

2008年，中国航油赢得了巨大声誉，原因是他们在抗击雨雪冰冻灾害、抗震救灾、奥运期间保障飞机运输中的卓越工作。

2008年，南方雨雪冰冻灾害与汶川特大地震突如其来。在灾区运输条件恶化、航油供应告急的情况下，中国航油快速反应，一方面协调石油、石化、国储局等单位迅速组织油源，另一方面紧急协调总后、铁道部等单位加大调运力度，以最快的速度、最短的时间、最佳的服务保障了航油供应，确保了“空中救灾生命线”的畅通。

在“5·12”汶川大地震抗灾抢险期间，中国航油在保障正常航班的同时，共为1809架次救灾飞机加油1.15万吨，保障专机65架次，及时保障了运送救灾人员、受灾伤员以及消毒防疫飞机、运送物资等军用、民用中外飞机的加油需求，而且免受加油服务费。为保证北川唐家山堰塞湖抢险巨型直升机供油，“五一劳动奖章”获得者蒲明忠带领车队，冒着余震可能带来车毁人亡的危险，三进北川唐家山，不惜一切代价，兑现了“救灾飞机飞到哪里，中国航油就把航油加到哪里”的诺言，得到了全世界的关注和赞誉。

奥运会期间，中国航油面对航班空前集中、变化异常频繁的困难，妥善应对了各国元首专、包机的增、减及临时改点复杂情况，先后为12.21万架次航班加油83.04万吨，共保障涉奥航班8857架次，实现了奥运供油零差错、零事故、零延误、零投诉的目标。在民航发展史上，创造了单个航空加油站单日加油8422吨、保障专机13架次、要客包机85架次、涉奥航班162架次等一系列纪录，兑现了中国航油“以最高的标准、最佳的状态、最优的服务，保证奥运供油万无一失”的承诺。

被中国航油员工称为“2008年漂亮的三大战役”之后，中国航油的外部环境发生了重大变化。

在2008年之前，鉴于航油在飞行成本中所占的较高比例，许多机场、航空公司领导想自己上马航油供应项目。中国航油在2008年冰雪灾害、地震、奥运供油之中的表现，让诸多航空公司看到了航油供应运作的专业要求和难度，从而加深了对中国航油的认识和理解。

现在，越来越多的机场愿意把航油加注交给中国航油来做，认为这比起机场或其他公司来做，更安全放心，成本也不高。这一变化被中国航油公司称为“专业分工得到了市场的承认”。

5、感恩之心

中国航油的历史，最早可以追溯到1990年。在1990年之前，航油业务主要归空军和管理、调拨，玩的是经济的游戏规则。1981年，民航脱离军队，民航局成为院直属机构，航油及相关业务由民航总局及各地区管理局和省局的油料处(科)负责。随着民航体制改革的深入，随着中国现代航空公司相继诞生，由调拨航油给企业的情况显然不能再继续下去了。于是，1990年初成立了中国航空油料公司，航油供应从此实现了企业化。

实现了企业化并不意味实现了市场化。

中国航油的关键变化发生在2002年。这一年，原民航总局的9家航空公司和4家服务保障企业进行了联合重组。作为重组后的民航保障企业，中国航空油料集团公司于2002年10月正式挂牌成立，并从此成为院国资委直属的大型中央企业。

6年间，中国航油累计为飞机加油741万架次，从未发生任何安全责任事故。

2008年，中国航油有限公司供油机场从2007年的126个扩展到142个；全年销售航油 ………万吨。中国航油集团保障国内机场航油供应主要由中国航油有限公司完成。

现在中国航油集团提出了2015年进入世界500强、实现航油销售量、销售收入和资产规模较2008年翻一番，具有较强竞争力和行业影响力的国际航油公司。在这一目标中，中国航油有限公司依然要扮演最重要角色。周如成总裁雄心勃勃，决心将有限公司建设成为“亚洲排头，国际一流”的国际航油专业化公司。

中国航油集团这个成立仅仅7年的公司，提出要在成立13年之际进入世界500强，这无论如何是一个令人振奋的消息。

根据中国民航的中长期发展规划，到2015年和2020年，全国机场数量将分别增加到200个和244个，航油消耗量将分别增加到27万吨、4304万吨，这使得中国航油提出“销售翻一番，进入世界500强”有了充足的底气。

一个疑惑是：既然中国航油不是垄断的，那么，中国民航市场的巨展，并不意味着这个市场提供的航油需求必然被中国航油全部占领。中国航油何以那么乐观？周如成答道：我们的技术、设备、服务都在向国际化迈进，并且，中国航油几代人用几十年的时间为我们积累了极其宝贵的物质基础和经营管理经验，在全国范围内构建了他人无法在短时间内能够建设起来的航油供油体系，包括储、供、运、检测、加注设备设施和庞大的销售网络。相对于新的竞争对手，肯定我们的成本低、渠道成熟。因此，其他国内国外公司都不大容易把我们的市场份额挤掉，因为他们也要算成本的。

周如成希望在更多的支线机场为航空公司拓展市场提供航油服务支持。支线机场的客货运输周转量不大，航空公司的运营成本高。如果支线机场不能提供航油供应，航空公司就必须因为多带返程航油而减载，就会加大运输成本。同时，中国航油承担的社会责任，也要求它必须在更多的支线机场为航空公司提供航油服务。目前中国航油正与一些新通航的支线机场签订供油合同。“无论赚钱与否，中国航油必须这样做！”孙立如是说。

尤其值得注意的是，集团公司总经理孙立总是不断地在内部强调，中国航油必须永怀感恩之心。在中国航油提出世界500强目标、扩大市场占有率的时候，更要如此。

周如成说，中国航油既感恩我们的上游，也感恩我们的下游。

上游感恩的是中石油、中石化两大集团，以及中海油、大连西太平洋(7.14,0.02,0.28%)等供应商，还包括国际供应商。国外进口的航油占中国国内需求量的40%以上，中国航油已经跟几家国外大型的石油公司签订了一些长期合作的战略意向。

以前，外界普遍认为中国石油、中国石化会在航油供应上与中国航油发生矛盾。周如成解释说，其实我们合作得非常好。2006年，中国航油有限公司股份重组，中国石油、中国石化成为中国航油有限公司的股东，这一股权变动产生了良好的效果。中国石油、中国石化两大集团给中国航油的供油量由2006年的82%的兑现率，到2007年的114%。超14%和欠18%，两个简单的数字含义却很大，因为，这是在国内外航油价格倒挂的情况下，体现了这两大集团的社会责任。

下游要感恩航空公司。正因为感恩，所以每次谈到航空公司的欠款，中国航油从总裁到普通工作人员都强调说，航空公司是我们的客户，我们要尽最大的努力来维护客户的声誉，尽量取协商的方式来解决问题。周如成说，我们要永远记住：中国航油是伴随着中国民航业务的快速增长而发展起来的，今后我们也要共同发展。正如我们的孙总所要求的那样，无论什么时候，对我们的客户，我们都要永怀感恩、报恩之心。

加油站被投诉了，让顾客撤诉的话，会有什么惩罚吗

成品油产品与经营具有其特殊性。成品油质量必须用国家标准，加油机付油数量每季度都必须由技术监督局强制鉴定。在此前提下，加油站提供的成品油在产品的质量与数量上无差异。因此，成品油零售终端——加油站日益激烈的竞争逐渐聚焦为服务的竞争。在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。没有服务补救或者没有有效的服务补救策略会有相当大的副作用。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。因此，服务企业必须重视实施服务补救策略。恰当、及时的服务补救措施以及真诚、主动的服务补救行为，可以减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免商业服务危机，最终换取顾客的忠诚，赢得顾客的满意，树立企业的形象，提高企业的声望。

一、服务补救与服务失误

（一）所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

（二）服务失误的原因及后果

1、服务失误是不可避免的。服务的无形性、可变性、不可分性、无存货性等特点，决定了影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务遭遇过程中要做到万无一失是很难的。正如美国哈佛大学哈特教授所说的，“错误是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务生产过程中，失误是难免的”。

2、服务提供者的原因。从服务提供者(商家)的角度来分析，其失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误，通常表现为：企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。而员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述种种服务失误的出现，既可能与企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不力有关。

3、顾客自身原因。由于服务具有生产与消费的同步性等特点，所以在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任。顾客的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务欲求，还有模糊的服务期盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。

4、随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。如机器发生故障，货物供应不足、顾客长时间排队等侯而引发不满等。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。

5、服务失误的后果。可分为隐性后果和显性后果，服务失误的显性后果是导致顾客流失。而服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客依赖于从人际渠道获得对服务的评价。因此，对服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。坏口碑的传播导致的最终结果必然是企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，服务失误的后果是十分严重的，而对失误的服务进行及时的补救则是至关重要的。

（三）服务补救的原则

1、预防为主。服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。 “第一次就把事情做对”就是最好的战略。　　

2、“补救”应迅速及时。补救越及时，反应越迅速，补救行动越快捷，补救效果就越好。据研究表明，出现服务失误后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。据统计，如果服务补救能及时迅速，那些不满的顾客中将有70%会继续购买，如果补救完美到位，这一比例将上升到95%。服务补救是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径。

3、主动真诚。服务企业要树立“从服务补救中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化的建设中去。对营业员而言，进行服务补救是一个能力问题，更是一个情感问题。必须使所有员工树立问题意识，认识到弥补服务缺陷以换取客户忠诚是店员的责任和义务，只有这样，才能真正地做好服务补救工作。因此营业员应主动地去发现服务失误并真诚地取措施解决失误，如真心诚意地向顾客致歉，并提供弥补的办法。道歉表达了员工对顾客的高度尊重，补救表明了店方解决问题的诚意，这是与顾客真诚沟通，重新赢得顾客信任的有效办法。这可以有效地平衡商家和客户的利益，留住为此而可能流失的顾客。

4、现场解决。服务补救是一项全过程、全员性的管理工作。企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时取弥补措施，通过现场即时补救，在现场将问题就地解决。适度授权，让出现服务失误的店员在第一时间进行现场服务补救是至为关键的。

二、加油站服务失误的分析

出站

开始

进站

停车

选择油品

付款

选择数量

盖油箱盖

启动车辆

图1加油站服务圈

开油箱油箱

（一）加油站服务过程图（如图1）

图1加油站服务圈

（二）加油站服务失误的常见形式

1、顾客进、出站缺乏必要的导引。加油站是车辆比较集中的场所，人多车杂，在进出站时如果无导引容易发生交通事故或引起顾客抱怨。

2、未指引顾客停车到合适的加油岛。对初到加油站的顾客，对加油机提供的油品牌号不熟悉，未指引顾客到相应的加油岛前，导致汽车发动机熄火后再次启动，引起顾客不满。

3、未开启油箱盖。部分顾客对服务要求很细致，希望能够得到全方位的服务。

4、未根据车况推荐合适的油品牌号、数量。对汽油车而言，存在着油品牌号与汽车发动机压缩比的匹配。对跨省汽车而言，还存在一般汽油与乙醇汽油的选择。另外，季节变化对加油数量也有不同的要求。例如，夏天时油箱不宜加得太满，加得过满容易挥发和引发安全问题。如果不能正确推荐油品牌号，汽车发生故障时容易引起顾客不满，进而引发纠纷。

5、收款程序不规范。未唱收唱付或未按照规定开出票据。容易引发顾客不满、发生纠纷。

6、未盖好油箱盖。在顾客加完油后未盖好油箱盖，容易造成露油和引发安全问题，这也是加油站常见纠纷之一。

三、加油站顾客特征与消费心理

（一）高速公路、国道、省道大车司机消费心理。这些驾驶员性格开朗、直爽、粗犷。对成品油数量、质量有较强的感性认识。他们要求服务类型多样化，服务迅捷、方便。其对品牌的认同度较低，喜欢多种促销方式或小礼品。这些司机经常在外，难免会遇到坏车、扣车、交通事故等麻烦事，希望有人能够在这些方面给予帮助。

（二）市中心加油站顾客消费心理。

1、出租车司机消费心理。市内出租车分为自有和租用两种。自有出租车对油品数、质量比较关心，对价格要求其次。租用出租车司机把价格摆在第一位。对服务的要求都是快捷、准确。希望加油员能够兑换零钱。

2、轿车司机消费心理。轿车可分为单位司机和私人用车，两者都要求成品油质量高，数量准确，希望提供优质服务，而对油价不太在意。私人用车往往把油品质量放在第一位。单位司机是成品油的使用者，部分司机希望从中拿回扣、捞好处的想法。如果加油站管理严格的话，也会引起他们的指责。

3、旅游车司机消费心理。对数量、质量、价格均较为关心。希望在加油的同时，加油员能够提供简单的引路、指路、风景介绍等咨询服务。

4、摩托车消费心理。加油量较少，重视加油站氛围。对加油员服务态度、整体形象，较为关注，对数、质量要求诚信无欺。喜欢花样翻新的促销手段。

5、单位负责人和经办人消费心理。单位负责人是油品的决策者。经办人处在决策的中间环节，在决策中起着重要的作用。购买成品油时属于理性消费，对价格、数质量、服务及送货、结算、用油管理等进行综合考虑。决策的时间较长，一旦确定购买，较少变动，能够成为固定的合作伙伴。

（三）农村加油站顾客消费心理。对价格敏感，微小的价格变动都会引起消费行为的改变。部分消费者较少考虑劣质油的危害。对服务并不在乎。

四、顾客对服务失误的反应分析

（一）对服务失误的反应

当服务失误时，顾客会产生如下图所描述的各种反应。

服务失误

不满意/否定情绪

向第三方报怨

向周围人抱怨

取行动

沉默

向供应商投诉

退出/撤换

停留

停留

退出/撤换

图2 服务之后的顾客反应

（二）影响补救的因素与顾客的投诉

Boshoff〔1999〕的补救满意量表认为，构成服务补救满意的因素有六个类别：沟通类型、授权、回馈、补偿、解释和有形性：

沟通类型：指服务人员对于提出抱怨顾客的一种处理方式。

授权：指准许一线员工使用自发的意见与判断，来改善传递给顾客的服务品质。

回馈：在问题被解决之后，公司对该顾客提供对此问题会发生的可能情况以及公司如何来解决此问题的相关资讯。

补偿：以一些有附加价值的补偿来缩小且回复顾客对自我投入与公司产出的差距。

解释：服务提供者是否以一个清晰且明确的方式，对顾客解释何以有问题发生。

有形性：指员工穿着的外观、使用的设备，以及处理抱怨时所作的实体环境。

此外，曾有研究提出, 只有5 %的顾客会经由顾客关系部门向高层管理者反映, 如图3 所示。

顾客关系部门正式向高层管理者反映的顾客投诉5%

曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客50%

不满意但未投诉的顾客45%

图3问题/投诉金字塔

五、加油站服务失误的补救策略

根据加油站消费者心理特征的分析与顾客对服务失误的反应模型，我们对加油站的服务补救策略提出一下几个方面的内容：

（一）树立正确的服务理念。必须在企业中树立“顾客并不是永远都是对的，但是让顾客不满意地离开就是你的错误”的服务理念。

（二）加油站服务质量管理

1、加强员工培训。通过员工培训使员工认识到，加油站的服务始终是以顾客为中心，以满足顾客的需求为导向的。

2、服务流程标准化。根据加油站服务圈的特点，可以将加油站的服务流程标准化。如《中石化加油站管理规范》（2004年版）中归纳的《陆路加油作业程序》内容：

（1）引车到位。（2）问候顾客。（3）开油箱盖。（4）加注油品。（5）擦拭车窗。（6）盖油箱盖。（7）结算货款。（8）引车出站。对其中每一个服务环节都制订具体翔实的规定。

3、建立顾客建议和投诉系统。在加油站醒目处设置“意见卡”、“意见箱”、“意见本”及“800”投诉热线，使抱怨过程变得简单。并对抱怨进行预期、鼓励和追踪管理。

（三）现场管理专员

由于服务补救营销因素多、处理复杂，加油站可以设立“值班经理”、“现场管理员”，针对不同的顾客消费心理和抱怨取有效的补救措施。并规定必须由“值班经理”处理服务失误引起的抱怨或纠纷。

（四）规范化操作补救措施

通过对加油站服务补救的理论研究和实际经验总结，将实施补救措施的过程规范化。

1、实施服务补救的“值班经理”首先表明身份。如果在加油现场发现服务失误，“值班经理”可以微笑着向顾客表明身份，以表示对服务失误的重视，增加顾客的被尊重感。

2、仔细倾听顾客的抱怨。倾听是使顾客压力得到释放的一个关键环节。尽量请顾客离开现场，在办公室或者安静处沟通。

3、调查整个服务，不要轻易下结论。例如，可以借助监控录像及询问顾客、员工来弄清事情整个过程。

4、如果你错了，就真诚地道歉。

5、根据顾客不同反应和心理特征，实施针对性的服务补救措施。

总之，加油站服务补救具有重要意义，加油站有必要设计开发综合性的服务补救系统够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息。经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。